各街道办事处，县政府有关部门，县直有关单位：

经县政府同意，现将《建平县物业服务领域群众诉求高效处置与履约监督保障工作机制》印发给你们，请结合实际，认真组织落实。

建平县人民政府办公室

2025年7月10日

（此件公开发布）

建平县物业服务领域群众诉求高效处置

与履约监督保障工作机制

坚持以群众诉求为导向，充分发挥街道办事处、社区居委会、业主委员会和相关职能部门在解决物业服务领域群众诉求中的监管监督作用，推动形成“诉求解决有速度、服务履约有标准、监督考核有依据”服务管理体系，切实提升全县物业服务水平与居民满意度，特制定以下五项工作机制。 

一、服务履约诉求快速处置机制

1.“一三五”节点办理。街道对12345平台等渠道受理的物业服务诉求建立台账，按照“一三五”节点开展办理，即1日（24小时）内进行分类、转达业主委员会或物业服务企业，3日内完成协调、处理环节，5日内将诉求问题处理情况及时反馈平台。

2.三日内办结。业主委员会或物业服务企业在接到诉求后，按问题分类确定办理时限，提高办理效率。

一是物业咨询类问题24小时内处理完毕。如：物业服务信息求助、物业服务态度、物业服务沟通、服务事项扰民等。

二是物业服务类问题48小时内处理完毕。如：卫生清扫不及时、车辆停放不规范、杂物占用楼道、消防通道停车、飞线充电行为、外来人员车辆管理等。

三是物业维修类问题72小时内处理完毕。如：庭院照明损坏、监控维修不及时、门铃门锁故障、下水管路堵塞、地砖破损沉降、小型维修事项等。

二、职能部门联动机制

对超出街道社区职责范围的诉求问题，按照“街道吹哨、部门报到”要求进行联动办理，形成齐抓共管格局。

1.对街道职责以外的诉求问题，接件后24小时内转职能部门办理，职能部门一般应在3日内办理完毕，并向诉求人反馈办理结果、询问是否满意，再将办理情况以书面形式反馈给街道；对不属于本部门职责范围的问题，接件当日明确告知街道。

2.职能部门建立“群众诉求联动办理台账”，包括诉求问题、转办时间、转办部门、办理结果、办结时间等内容。

3.对履职不力的单位和职能部门，或因办理不及时导致群众二次投诉或群体访的，县纪委监委将严肃追责问责。

三、业主委员会履职监管机制

根据《辽宁省物业管理条例》相关规定，街道负责业主委员会日常履职情况监管，对超期、失效、履职不到位等情况限期组织重新选举或由社区暂时代行职责。

1.建立业主委员会备案台账。街道对履责情况常态化监督，对超期、失效、未经合法程序成立、无法正常行使职责或履职不到位的业主委员会，张贴公告后由社区代行职责。

2.街道对因物业服务履约诉求累计被通报2次的小区业主委员会进行约谈，约谈后两周内举报量未明显下降的，启动临时业主大会会议重新投票，达到罢免要求的停止业主委员会职责或重新选举，暂时无法选举出新一届业主委员会的由社区临时代行职责。

四、诉求办理督导惩戒机制

住建局和各街道对物业服务履约类投诉按照“四个一”，即“每日一提示、每周一整改、半月一通报、每月一约谈”，加强监管、督导、惩戒。

1.每日一提示。住建部门以小区为单位，对12345平台诉求量进行每日汇总，提示街道及物业服务企业受理。

2.每周一整改。各街道每周对小区投诉举报量排名靠前的物业服务单位下达整改告知，督促及时整改。

3.半月一通报。住建部门对连续两周投诉举报量排名前五的小区进行通报，街道督促相关责任部门（单位）提出具体举措、限期解决。

4.每月一约谈。街道对连续两次被通报的相关责任部门（单位）进行约谈，约谈后两周内将纠纷化解到位。

对物业公司管理的小区两周内举报量仍居高不下的，启动业主大会程序，对物业服务满意度征求投票，如不满意票数达到法定决议标准，由社区向物业服务企业下达解除物业服务合同告知书，限期60日内撤出小区。同时组织召开业主大会重新公开选聘县域内服务业绩较好的物业服务企业进驻接管，具体物业服务事宜由业主大会决定。

对社区直接管理或代为管理的小区两周内举报量仍居高不下的，街道纪委启动问责程序。

五、服务信息公示公开机制

1.物业服务信息和公共收益公示。每半年为一个公示期，全县物业服务企业每年7月30日前和次年1月30日前完成服务信息和公共收益信息更新。

2.职能部门职责、电话公开。设立“小区物业管理信息公示板”，将各单位（部门）职责和投诉举报电话通过公示板或业主群等方式公开。